Cómo hacer un reclamo al seguro de auto: los pasos, qué no decir y cuándo vale la pena reclamar

Después de un choque, proteja primero a las personas y saque de la vía un vehículo que pueda moverse, si es seguro hacerlo. Llame a los servicios de emergencia si alguien está herido, avise a la policía cuando corresponda, intercambie datos, tome fotos del lugar y de los daños, y llame a su aseguradora lo antes posible al número que aparece en su tarjeta de prueba de seguro, según la NAIC (Asociación Nacional de Comisionados de Seguros) (opens in a new tab). Antes de presentar un reclamo pequeño, compare el costo probable de la reparación con su deducible, porque la frecuencia y el tipo de reclamos pueden afectar la prima y la renovación. Su póliza decide la cobertura, y en Connecticut usted puede elegir su propio taller, según el Connecticut Insurance Department (CID, Departamento de Seguros de Connecticut) (opens in a new tab).

¿Qué debe hacer primero después de un choque?

Los pasos siguen un orden, y los primeros ocurren en el mismo lugar del choque.

1. Deténgase en el lugar del choque o cerca de él.
2. Si el vehículo puede moverse sin peligro, sáquelo de la vía, y usted no se quede parado en los carriles.
3. Llame a los servicios de emergencia si alguien está herido.
4. Avise a la policía cuando corresponda.
5. Intercambie con el otro conductor nombres, direcciones, nombres de las aseguradoras y datos de contacto del seguro.
6. Anote la marca, el modelo, el año y la placa del otro vehículo.
7. Pida nombres y datos de contacto a los testigos.
8. Anote el nombre del agente de policía que atiende, su número de placa, sus datos de contacto, el número del reporte y cómo obtener una copia.
9. Anote la fecha, la hora, el lugar, el estado del camino, el clima y las marcas de frenado.
10. Tome fotos o haga un dibujo del lugar y de los daños.
11. Llame a su aseguradora al número de su tarjeta de prueba de seguro y pregunte qué formularios y documentos necesita.
12. Tome notas de cada conversación con su agente y con el ajustador.

Fuentes de estos pasos: la NAIC (opens in a new tab) y el manual del conductor del DMV de Connecticut (opens in a new tab).

¿Conviene presentar un reclamo o pagar usted la reparación?

La respuesta depende de su póliza y de los hechos, y unos cuantos números ayudan a decidir. Empiece por la póliza y su deducible, y luego compare el deducible con el costo probable de la reparación. La frecuencia y el tipo de reclamos pueden afectar la prima y la renovación, y los reclamos anteriores pueden reportarse a bases de datos privadas de reclamos como C.L.U.E., que las aseguradoras pueden consultar. Un segundo accidente sin culpa dentro del mismo período de la póliza también puede llevar a una compañía a subir la prima, según la NAIC.

El costo de las reparaciones también cuenta. Las reparaciones de autos subieron un 27% en los tres años anteriores a abril de 2025, según datos del Departamento del Trabajo citados en un aviso al consumidor del CID del 11 de abril de 2025 (opens in a new tab).

Estos puntos entran en la decisión:

• El costo estimado de la reparación y el deducible que se aplica.
• Si la pérdida parece cubierta por su póliza.
• Si hay otro conductor, el dueño de una propiedad u otra persona involucrada.
• Si alguien pudo salir lesionado y si podrían aparecer daños ocultos más adelante.
• Si el auto está financiado o arrendado.
• Si su póliza exige aviso rápido.
• Si podría aplicarse la cobertura de motorista sin seguro o con seguro insuficiente.
• Si la pérdida podría crecer o si otra persona podría reclamar más adelante, lo que es una razón para tener un reclamo formal registrado.

Pregunte a su aseguradora cómo se clasificaría y se registraría el evento, y si podría afectar la renovación o su tarifa.

¿A quién debe llamar por el reclamo?

Depende de qué cobertura paga cada cosa.

Un reclamo de primera parte se presenta bajo su propia póliza, por ejemplo con la cobertura de colisión o la comprensiva para los daños a su vehículo. Usted llama a su propia aseguradora, paga el deducible que corresponda y sigue el proceso de reclamos de esa póliza. Connecticut no exige la cobertura de colisión ni la comprensiva, aunque un prestamista o una compañía de arrendamiento puede exigirlas, según la página de seguro de auto del CID (opens in a new tab).

Un reclamo de tercero se presenta contra la aseguradora de responsabilidad civil del otro conductor por los daños que ese conductor supuestamente causó. La responsabilidad y la cobertura tienen que establecerse bajo la póliza del otro conductor. Cuando el otro conductor es legalmente culpable, usted puede tener derecho a una compensación por pérdida de uso o a un vehículo de alquiler comparable durante un período razonable de reparación o de arreglo, según las preguntas frecuentes sobre reparaciones del CID (opens in a new tab).

El número de su propia aseguradora está en la tarjeta de prueba de seguro, así que esa es la primera llamada. En ella, pregunte si el reclamo se maneja bajo su póliza o como un reclamo contra otro conductor y, si el otro conductor no tiene seguro, si se aplica la cobertura de motorista sin seguro.

¿Qué datos y documentos debe reunir?

Guarde todo en un mismo lugar:

• La prueba de seguro y los datos de la póliza.
• Los datos del reporte de policía o del choque.
• Los nombres y datos de contacto de los conductores y los testigos.
• Fotos, videos, dibujos y notas del lugar.
• Los presupuestos de reparación y las facturas detalladas.
• Los recibos de grúa, almacenaje, alquiler y otros gastos.
• Los expedientes médicos o de lesiones, cuando tengan que ver con el reclamo.
• Las fechas, los nombres y las notas de cada llamada con la aseguradora.
• Las explicaciones por escrito, los informes de valoración y las decisiones sobre el reclamo.

Esos mismos documentos sirven más tarde para una queja o un arbitraje, que se explican más abajo.

¿Qué debe decirle a la aseguradora o al ajustador?

Dé los hechos que conoce: qué pasó, cuándo y dónde, y quiénes estaban involucrados. No agregue suposiciones sobre la culpa ni sobre daños que no ha visto. Colabore con la investigación del ajustador, tome notas, anote la fecha de cada conversación con su agente o el ajustador, haga preguntas y pida una explicación por escrito de las decisiones sobre el reclamo, según la NAIC.

Si el ajustador le pide una declaración grabada, pregunte a la agencia o a la aseguradora qué exigen las condiciones de cooperación de la póliza antes de aceptar. Lo mismo vale para la culpa: cuente lo que usted vio y deje que la investigación llegue a su conclusión.

¿Cómo inspecciona y evalúa los daños el ajustador?

La aseguradora asigna un ajustador, que inspecciona los daños y prepara un presupuesto, y en cada etapa surgen preguntas. Conviene preguntar si hace falta una inspección antes de empezar la reparación, cuál es el plazo para enviar la información que piden y cómo maneja la aseguradora los daños ocultos que aparecen después de la inspección.

Si el auto podría ser pérdida total, pregunte cómo se calculó su valor y pida el informe de valoración y una explicación por escrito. El Blue Book es solo una guía, según la NAIC. Para una pérdida total implícita en Connecticut, la aseguradora debe usar como mínimo el promedio de NADA u otra fuente pública aprobada y de otra fuente aprobada de la industria, según las preguntas frecuentes sobre reparaciones del CID.

Pregunte también si el presupuesto incluye piezas que no son del fabricante original (no OEM), recicladas o de reemplazo genérico, y cómo las identifica el presupuesto.

¿Puede elegir el taller de reparación?

Sí. En Connecticut usted puede elegir cualquier taller, incluido un concesionario o un taller especializado, según el CID. La aseguradora puede darle una lista de talleres preferidos, pero nadie está obligado a usarla, y un auto que la grúa llevó a un taller no tiene que repararse allí.

Antes de empezar la reparación, pida por escrito la confirmación de que la aseguradora y el taller están de acuerdo en el precio, como recomienda el CID. Si la tarifa de mano de obra del taller es más alta que el monto que aprueba la aseguradora, puede terminar pagando la diferencia o pagando de su bolsillo, o puede presentar una queja y, si califica, pedir un arbitraje.

Un taller de Connecticut debe obtener una autorización por escrito con un presupuesto máximo de piezas y mano de obra antes de empezar el trabajo. El taller también debe entregarle una factura detallada e identificar las piezas usadas o reconstruidas, según la guía de reparación de autos del Attorney General (Fiscal General) (opens in a new tab).

¿Quién paga la grúa, el almacenaje, el auto de alquiler y la pérdida de uso?

Depende de si el reclamo es bajo su póliza o contra el otro conductor.

• Reclamo de tercero: Cuando el otro conductor es legalmente culpable, su aseguradora debería pagar un vehículo de alquiler comparable o una compensación razonable por pérdida de uso durante un período razonable de reparación, según el CID.
• Su propia póliza: El pago del alquiler depende de si usted compró la cobertura de reembolso de alquiler, y de sus límites y plazos.
• Almacenaje: Los cargos de almacenaje siguen siendo responsabilidad del dueño ante el taller o la compañía de grúas. La aseguradora puede pagar el almacenaje como parte del reclamo durante un período razonable y puede fijar por escrito una fecha límite.

Pregunte al ajustador qué beneficios de grúa, almacenaje, alquiler o pérdida de uso se aplican a su reclamo y qué límites o plazos tienen. Hay más detalles en las preguntas frecuentes sobre reparaciones del CID (opens in a new tab).

¿Qué reportes de choque se exigen en Connecticut?

Hay dos cosas distintas que se confunden con facilidad: avisar a la policía y el reporte oficial del choque que va al estado.

El conductor debe detenerse después de un choque y avisar a la policía cuando hay una lesión o una muerte, y no puede irse de un choque con lesiones o muertes antes de que la policía tenga la información que necesita. Un choque debe reportarse a la policía si hay una lesión, una muerte o daños a la propiedad. Las dos reglas están en el manual del conductor del DMV de Connecticut.

El reporte oficial le corresponde a quien investiga. El Conn. Gen. Stat. § 14-108a (opens in a new tab) exige que el agente de policía, la agencia o la persona que investiga complete el reporte y lo envíe al Commissioner of Transportation (Comisionado de Transporte) a más tardar cinco días después de terminar la investigación, cuando el choque involucra una muerte, una lesión o daños a la propiedad de más de $1,000 a una sola persona, incluido el conductor. Ese plazo de cinco días es del investigador, no un plazo para que los conductores presenten su propio reporte. Para saber si en su choque usted tiene que presentar algo aparte, pregunte a la agencia de policía que atendió o al DMV de Connecticut.

¿Qué hacer si la aseguradora retrasa, niega o disputa el reclamo?

Empiece por la aseguradora. Haga preguntas, pida una explicación por escrito y revise si la póliza tiene una cláusula de tasación (appraisal clause), que fija un proceso para los desacuerdos sobre el valor, según la NAIC.

La ley de Connecticut también fija normas para el manejo de reclamos. Las prácticas desleales en el arreglo de reclamos según el Conn. Gen. Stat. § 38a-816(6) (opens in a new tab) incluyen no acusar recibo ni actuar con prontitud razonable, no mantener normas de investigación rápida, no confirmar ni negar la cobertura en un plazo razonable después de completar la prueba de pérdida, no hacer arreglos rápidos y justos cuando la responsabilidad es razonablemente clara y no dar una explicación razonable de un rechazo o de una oferta reducida. Los plazos de pago varían según el estado y el reclamo, y las investigaciones especiales o el gran volumen de reclamos por mal tiempo pueden alargar el proceso, según la NAIC. Pregunte a la aseguradora qué plazo de manejo del reclamo se aplica según su póliza.

Si la disputa sigue, presente una queja por escrito ante el CID en línea, con el formulario descargable o por correo electrónico. Incluya su nombre, sus datos de contacto, la aseguradora, el tipo de seguro, su número de póliza o de identificación del seguro y un resumen del problema. El CID envía las quejas que califican a la aseguradora para que responda, y no puede exigir el pago de una pérdida que está fuera del contrato cuando no hubo ninguna infracción, según el proceso de quejas del CID (opens in a new tab).

El arbitraje de autos de Connecticut también puede estar disponible para disputas por daños materiales una vez presentada la queja y si los esfuerzos del CID por resolverla no funcionaron, según el Boletín CL-5 del CID (opens in a new tab). La cobertura y la responsabilidad no deben estar en disputa. Los temas que califican incluyen el costo de la reparación, el valor del vehículo, la pérdida de uso, las facturas de alquiler y los cargos de almacenaje. Cada parte paga una cuota de $20 no reembolsable, y el reclamante presenta pruebas como presupuestos, facturas, fotos, recibos y notas. El boletín prevé una decisión por escrito dentro de 15 días después de la audiencia, y las decisiones a favor del reclamante se pagan dentro de 10 días hábiles después de recibirlas.

Preguntas para el ajustador o el agente

• ¿Qué sección de la cobertura se aplica a esta pérdida y qué deducible corresponde?
• ¿Cuál es el número del reclamo y cómo me comunico con el ajustador?
• ¿Qué documentos, fotos, presupuestos o formularios necesitan, y para cuándo?
• ¿Hace falta una inspección antes de empezar la reparación?
• ¿El reclamo se maneja bajo mi póliza o como un reclamo contra otro conductor?
• ¿Cómo va a evaluar la aseguradora la responsabilidad y la cobertura?
• ¿Cómo agrego un suplemento al presupuesto si aparecen daños ocultos?
• ¿La aseguradora exige un acuerdo por escrito con el taller antes de la reparación?
• ¿Cómo se registrará el reclamo en mi historial y podría afectar la renovación o mi tarifa?
• ¿Cuál es el proceso de quejas o de escalamiento de la aseguradora, y la póliza tiene una cláusula de tasación?

Preguntas frecuentes

¿Cómo reclamo al seguro si el choque no fue mi culpa?

Presente el reclamo contra la aseguradora de responsabilidad civil del conductor culpable por los daños que causó, o abra un reclamo bajo su propia cobertura de colisión y deje que su aseguradora lo maneje. Cuando el otro conductor es legalmente culpable, puede pedir un vehículo de alquiler comparable o una compensación por pérdida de uso durante un período razonable de reparación.

¿Qué no debe decir al presentar un reclamo al seguro de auto?

No dé suposiciones ni especulaciones, y limítese a lo que vio y sabe. Anote qué dijo y cuándo, y pida las decisiones por escrito.

¿Vale la pena presentar un reclamo al seguro de auto?

Compare el costo probable de la reparación con su deducible, y luego considere la frecuencia y el tipo de reclamos, que pueden afectar la prima y la renovación. Su agente puede decirle cómo clasificaría y registraría el evento su aseguradora.

¿Puedo elegir el taller en Connecticut?

Sí. No hay restricciones sobre el taller que usted elija, aunque su aseguradora puede darle una lista de talleres.

¿Cómo presento una queja contra una aseguradora de Connecticut?

Envíe una queja por escrito al CID en línea, con el formulario o por correo electrónico, con sus datos de contacto, la aseguradora, el tipo de seguro, su número de póliza o de identificación y un resumen del problema.

Su siguiente paso

Reúna su prueba de seguro, el número del reporte de policía, sus fotos y sus presupuestos de reparación, y lleve las preguntas de arriba a una agencia de seguros con licencia; nuestra guía sobre cómo elegir un agente de seguros explica qué revisar, y el directorio de agencias de seguros de Riskado reúne agencias de todo Estados Unidos, también en Connecticut. Revise la licencia de la agencia en la búsqueda de licencias de seguros de Connecticut (opens in a new tab) antes de compartir sus datos. Si tiene una pregunta o una corrección para Riskado, escríbanos desde nuestra página de contacto.